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                  兩套說辭!思念食品拒絕給直播觀眾發貨,消費者苦等一個多月終被“砍單”?

                  楊海梅
                  2020-12-25 11:09:46

                  線上直播帶貨如火如荼,吸引了各路商家在天貓直播間積極賣貨,思念食品官方旗艦店也是其中一家。

                  但在“雙十一”直播獲得大量訂單后,思念官方先是表示庫存不夠要延遲發貨,后又以促銷設置錯誤為由拒絕發貨,要求消費者退款,引起了大批消費者不滿。這些問題甚至在一個月多后仍未得到徹底解決。


                  思念說辭一:庫存不夠延遲發貨

                  魏先生觀看了當天思念食品官方旗艦店的天貓直播。他表示,思念這次的低價活動持續了一個多小時。魏先生還給《消費者報道》發來一段當天直播的錄屏,錄屏里的女主播建議大家要買個大冰箱來裝餃子,讓大家多領券多購買。

                  魏先生在直播間購買了思念的餃子后,商家并沒有很快發貨,而是給魏先生打了幾次電話,告知他會延遲發貨,魏先生都同意了。而思念食品官方旗艦店的客服也曾告知魏先生,因訂單量超出活動預期數量,公司已加急生產,原計劃12月底會全部發貨;后又稱因倉庫訂單劇增,預計12月中旬到貨后可以發貨。商家三翻四次推遲發貨時間,但也并未提及“不會發貨”。



                  但魏先生卻發現,店鋪里有同類的水餃在以正常價格銷售,他懷疑思念延遲發貨根本不是缺貨的問題,但客服沒有正面解釋他的疑問。又等了一段時間,當魏先生再次向客服詢問發貨時間時,思念食品的客服卻表示沒辦法發貨了,建議他退款,并會補償訂單實付金額的同等金額給他,以及給他發放299減100的優惠券。

                   而魏先生告訴《消費者報道》,自己不想接受退款及賠付,只要求發貨?!盀槭裁次乙对V呢?是因為商家當初說了一定會發貨,并在直播間一直稱優惠券是福利,我也一直在等發貨?!?/section>
                   

                  思念要賠償三倍費用?

                  北京市京師(鄭州)律師事務所的歐陽一鵬律師表示,商家在直播中已經明確告訴消費者活動真實,思念以缺貨為由不給消費者發貨,如果此時在其它鏈接中商家卻繼續銷售同類商品,這就涉嫌虛假宣傳,違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條:經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。
                   
                  歐陽律師還表示,消費者有權要求商家賠償三倍費用。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條,經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的,為五百元。法律另有規定的,依照其規定。
                   

                  思念說辭二:促銷設置錯誤不能發貨

                  陳剛(化名)也遇到了相同的問題:在直播間搶購水餃后,被商家短信告知延遲發貨,繼而再被告知不能發貨只能退款。而思念食品的客服表示,雙十一期間旗艦店由于促銷設置錯誤,店鋪出現大批量低價訂單,已緊急向天貓平臺進行報備,懇請客戶退款。客服還表示會額外補償訂單實付金額的同等金額,再贈送299減100的思念天貓店鋪優惠券。但陳剛表示,本來人人都可以領300減150的優惠券,所以這種補償沒有誠意,也沒有當時的餃子劃算。


                  陳剛就此事咨詢了天貓客服,對方表示商家在這種情況下不發貨也沒有辦法。

                  從聊天記錄來看,陳剛在“雙十二”當天仍在詢問“雙十一”水餃發貨的事情,而客服給陳剛的理由依然是“低價異常訂單統一不發貨”。


                  陳剛又轉向黑貓投訴平臺進行投訴。思念食品的客服在陳剛的黑貓投訴頁面里回復,稱非常重視陳剛反映的問題,將由專職客服人員聯系他。但陳剛在接受采訪時表示,并沒有接到思念的客服來電。

                  陳剛表示,也就幾袋餃子的事,自己已經不想再去關注了,反映問題也沒什么用,只能申請退款。他補充道,“感覺挺不講理的,人家(思念)就是不發貨,我也沒辦法,頂多氣憤?!标悇傇诤谪埻对V平臺對商家的服務態度、處理速度和滿意度都給了較低的評分。


                  思念對外公布的“因促銷設置錯誤導致大量低價訂單,所以不能發貨”的解釋,是否說得過去呢?歐陽一鵬律師表示,思念應該自行承擔錯誤。

                  律師稱,在直播中,商家發布的促銷信息符合要約條件,消費者下單購買,網絡購買合同成立,當事人應當按照約定全面履行自己的義務?,F在,思念水餃稱不發貨的原因是促銷設置錯誤,但錯誤的產生是其自身原因造成的,因此并不影響合同的效力,理應由其自行承擔錯誤所帶來的后果。依照《中華人民共和國合同法》第一百零七條規定,消費者有權要求思念公司繼續履行合同,交付購買的水餃或者賠償。

                  歐陽律師補充道,在促銷中,一些商家以低價出售商品來吸引顧客,這也是直播銷售的常見現象,因此不能以價格是否明顯低于同類商品市場價格判斷合同成立的合法性。商家應該誠信經營,對其發布的消息謹慎負責,不能隨意以設置錯誤等理由拒絕履行發貨義務,否則將承擔相應的法律責任。

                  目前,黑貓投訴平臺仍有消費者因此事陸續發起投訴。還有消費者表示已經退款,但客服承諾退款會賠付的金額沒有到賬。

                  這件事也不難讓人聯想到“砍單”。所謂“砍單”,指消費者網購提交訂單付款后,商家單方面取消訂單。早在2017年3月,北京市消費者協會就發布了關于電商“砍單”的調查報告,超過八成被調查者有過被“砍單”經歷。而商家取消訂單的理由,主要集中在商品缺貨、系統出錯、操作失誤、訂單異常以及產品質量這五個方面。

                  《消費者報道》給鄭州思念食品有限公司發送了采訪函,詢問從“延遲發貨”到“不發貨”的真正原因,以及后續如何補償消費者等問題,但在截稿前未收到對方的答復。


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