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                  千億世茂海峽再啟新程 率先打造用戶服務價值體系

                  2020-12-25 16:10:15

                  當很多地產公司還在苦思如何做大規模,剛剛晉升千億俱樂部的世茂海峽,已經思考并實踐“為用戶創造更多價值”這一終極命題。

                  12月21日,在首屆世茂海峽耕心生活節上線之際,世茂海峽用戶服務價值手冊《耕心》同步對外發布。

                  耕,代表的是不斷自我改革的活力,為城市賦能的多元動力。心,代表的是“為用戶創造價值”的初心,對用戶全生命周期服務的珍守。對于世茂海峽而言,這是公司對于用戶價值的不懈探索與成果總結,也是其在服務端不斷完善迭代的又一次突破。

                  正如世茂海峽所說,后疫情時代,用戶對服務品質的追求進一步升級,公司“千億級”的高速高質量成長,離不開在服務端、產品端、運營端的不斷總結、歷練、創新。本次用戶服務價值手冊的發布,意在全面煥新服務標準,通過自身探索引領行業對用戶價值的思考與創造。

                  以業主滿意度為考核導向

                  打開多達140頁的用戶服務價值手冊,世茂海峽為耕心生活制定的“三大服務主張”以及“七大服務流程”吸引了記者的關注。

                  三大服務即服務主張、品質主張以及文化主張,其分別對應全維場景的魅力服務、珍守如一的精工品質、共鳴價值的社區文化。七大服務模塊亦稱“耕心生活-世茂海峽7X全維生活服務體系”,包括“相遇初心、相識真心、等候放心、美居匠心、交付用心、入住暖心、公益愛心”七大全景生活服務體驗價值標簽,涉及全流程服務中數百多條觸點,確保提升美好生活場景體驗感,讓生活內容持續煥新、豐盈。

                  以相遇初心模塊為例,為了設計出業主喜好的產品,世茂海峽在產品設計階段就開始從業主視角評估進行評估。在啟動階段,世茂海峽還會對產品逐一進行排查,規避風險,提升產品。其中產品排查包括3大模塊,34個關注要點,合計99條排查項;開盤前的風險排查包括8大模塊,25個關注要點,合計142條排查項。

                  在手冊中,世茂海峽還“情景再現了”客戶從看房→購房→收房等一系列場景。

                  12月20號,李強帶著家人走入世茂海峽位于廣州的一個項目營銷中心,負責接待的置業顧問周倩第一時間遞上自己的名片。和其他公司印制的名片略有不同,在周倩的名片上,客戶可以清晰地看到世茂集團服務及監督熱線:400 820 8130,且服務熱線的字體略大于置業顧問的電話。周倩告訴李強,這是世茂風控服務的基本要求之一,如果客戶在購房過程中存在任何疑問,服務熱線將全程跟進解答。

                  隨著交流不斷深入,李強在營銷中心發現了更多貼心細節。在營銷中心,“五證”被擺放在前臺顯眼位置,供客戶查閱; “一房一價表”、《商品房買賣合同》等重要信息模板映入眼簾;為了確??蛻舻玫阶詈玫姆?,世茂海峽還聯合第三方機構,隨時對案場服務進行體驗并監督。

                  “在簽約階段,公司會從客戶視角對項目周邊、項目本身及特殊戶型等進行風險排查,比如周邊的高速路、醫院、加油站等?!鄙鲜鰞热荻紩w現在客戶簽署的購房特別提示中。

                  到了準業主階段(指簽約后到交房的這段時間),“客戶”正式轉變為“用戶”,世茂海峽還將從多方面與用戶保持密切聯系,讓準業主們時刻了解“家”成長的過程,并對房屋不同節點進行嚴格把控。交付前10個月,世茂海峽將通過4大模板、14項排查要點對項目進行系統性回顧和排查,及時發現問題,解決問題;交付前3個月,世茂海峽將會引進專業第三方驗收團隊,對各個部品進行全范圍的檢查及整改。同時,公司用戶服務團隊亦會邀請業主進行面對面溝通,給業主提供更好的入住體驗。

                  “用戶服務風控工作主要是是在項目建設、銷售、交付的前端開展項目風險梳理和管控的工作工作,是在客戶看不到、感受不到的地方用心和努力?!庇脩舴诊L控就是把客戶要買的房子當成自己的房子來做風險排查,解決用戶擔心的所有問題,終極目標是讓世茂業主買到順心、舒心的房屋。

                  據悉,與絕大部分公司重點考核交付率不同,世茂海峽是以考核業主滿意度為導向?!斑@樣的話,我們會放開手腳做一些滿意度的東西,不會為了保交付率而強制業主收房?!笔烂{用戶服務部客戶關系小組負責人張磊表示。

                  待房屋交付后,世茂海峽的服務重點也將從打造好產品轉向提供美好生活,項目的物業服務、維保返修速度、房屋質量、生活配套等相關服務品質也將長期接受業主的監督。同時,交付后三個月、九個月,公司將對項目現場狀態進行嚴格考察和評分,為業主全周期的美好生活保駕護航。

                  張磊續稱,“耕心生活-世茂海峽7X全維生活服務體系”的產生,其內在需求是隨著公司的不斷壯大,業務模塊呈幾何級的增長。為了能夠把現有交付做好,所以需要指導性(文件)來指導實踐,通過實踐來提升品牌,形成良性循環。

                  為用戶創造價值

                  全生命周期服務并非世茂海峽獨有,但其之所以做出成績,做出差異化,除了標準化,還跟其城市深耕和多元化的布局策略等緊密相關。

                  2003年,世茂海峽入閩,在省會福州打造濱江高端住宅——福州世茂外灘花園,刷新福州住宅建筑高度、品質及溢價;2008年,世茂以封面級作品——廈門世茂海峽大廈落子廈門,展開了開拓閩南的恢弘畫卷;2017年,世茂海峽布局下沉至龍巖、三明、南平、寧德,全面覆蓋福建9大地級市;2019年,世茂海峽主動走出“舒適圈”,正式步入全國化進程,開啟“深耕核心都市圈、縱深戰略城市群”新紀元,實現年銷售額900億元;2020年,世茂海峽持續深耕海西經濟區、粵港澳大灣區、海南自貿港等,截至12月初,已實現銷售額超千億元。

                  “持續深耕,使得世茂海峽得以沉淀大量的用戶數據,對城市和用戶的深刻理解,使得其可以更好理解客戶需求,甚至對高標準高要求的高凈值用戶可以做到‘先發現需求,再打造功能‘,并且依據產品系差異,設計生活服務場景,提供產品和服務,自然能夠正中用戶下懷?!泵髟吹禺a研究院指出,更重要的是,世茂海峽是全市場全業態布局,賦能城市。除了住宅開發,世茂海峽還有文旅項目、酒店管理、商業運營、文化產業、地標打造等等, 這就為用戶的生活提供了一個整體解決方案。

                  懂產品,更懂用戶不是一句空話。世茂海峽在海量用戶數據的沉淀下實現了萬千用戶畫像的精準描摹。因為敏銳地洞察到隨著社會經濟快速發展,生活水平不斷提高,人們越來越追求精神層面地滿足,世茂海峽逐漸將服務從產品開發向社區運營延展,通過社群運營等方式持續激發社區活力。

                  例如在福州鼓嶺文化小鎮,世茂海峽根據業主不同興趣愛好,成立了包括健康、生活、藝術、文化、舞樂等不同類別地15個俱樂部,密集組織各類興趣活動,讓社區內不同圈子的人破圈,釋放生活激情。

                  從福州鼓嶺文化小鎮開始,世茂海峽打造的原創IP“世茂海峽文旅戲劇節”更是開啟了社群運營的高光時代。今年第二節文旅戲劇節在世茂海峽位于粵港澳大灣區的3500畝住假大盤江門世茂碧海銀湖開展,為文旅項目活化提供了絕佳的樣本。


                  江門世茂碧海銀湖戲劇節現場

                  以“用戶本位”為原點,世茂海峽每一次的主動求變,都立足于對用戶需求的細致洞察,對用戶滿意的不懈努力和對用戶價值的不斷創造。正如世茂集團執行董事、世茂海峽發展公司董事長兼總裁呂翼在內部強調,用戶滿意度,是保障企業長期平穩發展極為重要的因素,為用戶創造價值,是一家公司永恒的命題。(文中人名為化名)


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